Configurações, comportamento, follow-up e regras de transferência

Configure o comportamento do agente de IA — temas, limites, horários, follow-up automático e quando transferir para humanos.

Objetivo

Controlar como, quando e até onde o agente de IA atende — começando pelo comportamento geral e terminando nas regras de passagem para o atendimento humano.

Este artigo complementa Configuração do Agente de IA: comportamento e treinamentos. O comportamento vem primeiro; estas configurações definem limites, horários, follow-up e transferência.

Ordem recomendada

Escreva o comportamento do agente na aba Perfil, respeitando o limite de 3.000 caracteres.
Defina comunicação, temas permitidos, consultas, tempo de resposta, limite de interações e período de ativação.
Configure follow-up e regras de transferência.
Cadastre os treinamentos de Perguntas & Respostas.
Integre o agente ao número, salve e teste.

Integração do agente ao número

Vincule o agente ao número em Agente → Integrações

Em Agente → Integrações, vincule o número ao agente. Todas as conversas ativas com esse agente aparecem nessa tela. Ao final da configuração, salve o agente — sem o vínculo com o número, ele não atende.

Configurações do agente

Defina temas, limites, horários e consultas de andamentos

Configuração	O que controla
Consultas de andamentos processuais	Permite ou não que o agente consulte andamentos
Restringir temas permitidos	Se o cliente fugir do tema, a IA não continua a conversa
Tempo de resposta	Velocidade de resposta do agente
Limite de interações por atendimento	Ex.: com limite 10, a IA interage no máximo 10 vezes com o cliente
Período de interação	Quando a IA está ativa: horário comercial, fins de semana ou agenda personalizada (dias e horários)

Follow-up

Configure o follow-up automático quando o cliente para de responder

Configure ações automáticas para quando o cliente para de responder:

Clique em Adicionar ação.
Defina o tempo de silêncio (de 30 minutos até 24 horas).
Escreva a mensagem que o agente enviará ao cliente quando o prazo vencer.

Exemplo: sem resposta por 24 horas → agente dispara a mensagem configurada.

Regras de transferência

Defina quando a IA transfere a conversa para humanos

Definem quando a IA passa a conversa para humanos:

Por condição personalizada

Ex.: cliente pergunta sobre horários → IA dispara uma mensagem configurada, encerra o atendimento de IA e inicia o atendimento humano.
Destino: seleção automática de atendentes ou um atendente específico.

Por palavra-chave

Ex.: palavra-chave “falar com um advogado” → transferência imediata para atendimento humano, com nota interna informando que o cliente mencionou uma palavra-chave de transferência.
Destino: automático (qualquer atendente), atendente específico ou setor específico (ex.: financeiro para assuntos financeiros).

Zona de perigo

Área para deletar o agente — ação destrutiva

Área para deletar o agente. Ação destrutiva — use com cautela.

Regras automatizadas que pertencem ao Agente de IA

As regras que dependem da interpretação do agente, do limite de interações ou da decisão de transferir uma conversa pertencem ao módulo de Agentes de IA. Elas não devem ser confundidas com o módulo Automações (novo), que reage a eventos de CRM, atendimento e contatos.

Na aba Regras de Transferência, configure a condição, a mensagem de transição e o destino. A interface observada permite transferência por número de interações e destinos como seleção automática pela IA, atendente específico ou setor específico. Use essa regra como saída segura quando a conversa atingir o limite definido ou exigir atendimento humano.

O Follow Up também pertence ao agente: ele envia a ação configurada depois do tempo de silêncio definido para uma conversa sem resposta. Revise o texto e o horário antes de ativar.

Fluxo completo

Criar ou acessar agente → escrever comportamento de até 3.000 caracteres → configurar comunicação, temas, limites e período → configurar follow-up → criar regras de transferência → cadastrar treinamentos → salvar o agente → integrar ao número → testar.

Boas práticas

Sempre crie pelo menos uma regra de transferência por palavra-chave (ex.: “falar com atendente”) como válvula de escape para o cliente.
Direcione temas sensíveis a setores específicos (ex.: financeiro).

Erros comuns

Configurar tudo e esquecer de salvar o agente e integrá-lo ao número — sem isso a IA não atende.
Definir limite de interações muito baixo e a conversa “morrer” antes da qualificação.