Ações em massa e transferência de atendimento

Marque conversas em lote, alterne o controle entre IA/fluxo e atendimento humano e transfira conversas entre setores e atendentes.

Objetivo

Entender as ações em lote da central de mensagens e — principalmente — a regra que define quem controla a conversa: IA/fluxo ou atendente humano.

Ações em massa

Marque conversas em lote como lidas ou encerradas

Marcar todas as conversas como lidas.
Marcar todas as conversas como encerradas.

A regra de ouro: encerrar vs. iniciar atendimento

Para a IA ou o fluxo atenderem, a conversa precisa estar encerrada

Se você quer que o cliente seja atendido pela IA ou pelo fluxo na próxima mensagem, encerre o atendimento (Encerrar atendimento → Encerrar agora). A partir daí, toda nova mensagem do cliente será tratada pela IA ou pelo fluxo vinculado ao número.

Encerrar atendimento: devolve o controle à IA/fluxo para as próximas mensagens do cliente.
Iniciar atendimento (humano): o atendente responsável assume a conversa em caráter exclusivo — a IA e o fluxo não entram mais nessa conversa.

Transferência de conversas

Transfira o atendimento por setor ou por atendente.
Se o destinatário for um atendente restrito ao próprio setor (ver Usuários), apenas ele/o setor visualizará a conversa.

Fluxo completo

Cliente atendido pela IA → atendente decide assumir → Iniciar atendimento (IA sai da conversa) → atendimento humano concluído → Encerrar atendimento → próxima mensagem do cliente volta para a IA/fluxo.

Exemplos

Final do expediente: marcar como encerradas as conversas resolvidas garante que retornos noturnos caiam na IA.
Caso sensível: iniciar atendimento humano garante que a IA não interfira na negociação.

Boas práticas

Padronize com o time: toda conversa resolvida termina com “Encerrar atendimento” — é isso que mantém a automação funcionando.

Erros comuns

Reclamar que “a IA parou de responder” quando a conversa está com atendimento humano iniciado — nesse estado a IA não entra na conversa por design.