Configuração do Agente de IA: comportamento e treinamentos

Objetivo

Configurar um Agente de IA do início ao fim, começando pelo comportamento geral que orienta todas as respostas e avançando depois para configurações, transferência para humanos e treinamentos específicos.

A ordem correta da configuração

O treinamento de perguntas e respostas não é o primeiro passo. Ele complementa o agente depois que a identidade, o tom, o escopo e os limites já foram definidos no comportamento.

Ordem	O que configurar	Por que vem nesta etapa
1	Perfil e comportamento	Define quem é o agente, como ele fala, o que pode fazer e o que deve evitar.
2	Configurações da conversa	Define temas permitidos, tempo de resposta, limite de interações e período de ativação.
3	Regras de transferência	Define quando a IA deve encaminhar a conversa para uma pessoa, setor ou seleção automática.
4	Treinamentos	Adiciona perguntas e respostas para situações específicas e recorrentes.
5	Integração e testes	Vincula o agente ao número e valida o comportamento em uma conversa controlada.

Regra prática: o comportamento é a base do agente; os treinamentos são exemplos específicos que ajudam a IA a responder melhor dentro dessa base.

1. Comece pelo comportamento do agente

Na lista de agentes, clique em Acessar no agente que deseja configurar. Na aba Perfil, preencha o nome, escolha a forma de comunicação e escreva o comportamento.

O campo Comportamento aceita até 3.000 caracteres. Ele é a parte mais importante da configuração inicial porque reúne as instruções gerais que o agente deve seguir em todas as conversas.

O que escrever no comportamento

O texto deve explicar, de forma direta, cinco pontos: identidade do agente, objetivo do atendimento, escopo de assuntos, tom de comunicação e limites para transferência ou resposta.

Use este modelo como ponto de partida e substitua os trechos entre colchetes pelas regras oficiais do escritório:

Você é o agente de atendimento do [nome do escritório].

Seu objetivo é acolher o primeiro contato, entender o assunto principal, coletar somente as informações autorizadas pelo escritório e encaminhar cada conversa para o próximo passo correto.

Atenda dentro do escopo de [áreas e serviços atendidos]. Use linguagem [formal, normal ou descontraída], seja claro, educado e objetivo. Faça uma pergunta por vez quando precisar coletar informações.

Não invente prazos, valores, documentos, disponibilidade, decisões ou resultados. Não trate uma informação genérica como análise definitiva do caso. Quando a pergunta estiver fora do escopo, explique a limitação e encaminhe para a equipe responsável.

Quando o cliente pedir uma pessoa, demonstrar urgência ou atingir a condição definida nas regras de transferência, encaminhe a conversa conforme a configuração do agente. Informe o próximo passo sem prometer resultado.

Use as respostas treinadas quando o cenário for equivalente, mas adapte apenas o que estiver autorizado pelo escritório. Se não houver informação suficiente, diga que a equipe fará a análise e solicite o encaminhamento definido pelo escritório.

O comportamento deve ser revisado antes de cadastrar treinamentos. Se a regra geral estiver mal definida, os treinamentos podem até estar corretos e ainda assim o atendimento ficar inconsistente.

2. Configure comunicação e regras gerais

Na aba Perfil, escolha uma das opções de comunicação disponíveis: Formal, Normal ou Descontraída. A opção deve combinar com a identidade do escritório e com o público atendido.

Na aba Configurações, revise as preferências da conversa:

Configuração	O que revisar
Permitir consultar andamentos processuais	Ative somente se o agente estiver autorizado a consultar e explicar andamentos.
Restringir Temas Permitidos	Use para impedir que o agente continue falando sobre assuntos fora do escopo definido.
Tempo de resposta	Escolha o intervalo que o agente deve aguardar antes de responder.
Limite de interações por atendimento	Defina quantas interações a IA pode aceitar antes de seguir a regra configurada.
Período de ativação	Escolha os dias e horários em que o agente deve ficar ativo.

3. Configure a transferência para humanos

Antes de cadastrar muitos treinamentos, crie uma saída segura para o atendimento humano. Na aba Configurações → Regras de Transferência, habilite a transferência e adicione uma regra.

A regra observada no sistema permite escolher quando transferir, escrever uma mensagem opcional e indicar o destino. Os destinos disponíveis são Seleção automática (IA), Atendente específico e Setor específico. Uma configuração inicial segura pode usar o número de interações como condição e uma mensagem como: “Vou encaminhar sua conversa para a equipe responsável continuar o atendimento.”

Se a sua conta mostrar outras condições de transferência, documente-as seguindo a mesma lógica: condição clara, mensagem de transição e destino definido. Não deixe o agente sem uma rota para atendimento humano quando a conversa sair do escopo ou exigir análise profissional.

4. Só então cadastre os treinamentos

Na aba Treinamentos, o sistema separa Perguntas & Respostas e Documentos. Comece por Perguntas & Respostas para cadastrar os cenários repetitivos que precisam de uma resposta institucional específica.

O cadastro atual apresenta limite de 500 caracteres para a pergunta e 1.000 caracteres para a resposta. Seja específico e inclua detalhes sobre como o agente deve agir, mas não use o treinamento para substituir o comportamento geral.

1. Abra Treinamentos → Perguntas & Respostas.
2. Em Pergunta, escreva uma dúvida real do cliente.
3. Em Resposta, escreva a resposta institucional autorizada pelo escritório.
4. Clique em Cadastrar Treinamento.
5. Teste a mesma intenção usando uma formulação diferente da pergunta cadastrada.

A aba Documentos existe no módulo, mas este guia não descreve formato, limite ou processamento de arquivos sem uma confirmação específica do fluxo. Não confunda documentos com o cadastro de perguntas e respostas.

Exemplos de treinamentos por área

Os textos abaixo são modelos institucionais. Eles devem ser adaptados e aprovados pelo escritório antes de serem cadastrados. Não são pareceres nem respostas jurídicas definitivas.

Trabalhista: triagem inicial

Campo	Exemplo
Pergunta	Fui demitido e quero saber como funciona o atendimento trabalhista.
Resposta	Podemos fazer uma triagem inicial do seu atendimento trabalhista. Envie os dados solicitados pela equipe neste canal. A análise do caso será feita por um profissional do escritório. [Inclua aqui o canal e o próximo passo oficiais.]

Previdenciário: dúvida sobre benefício

Campo	Exemplo
Pergunta	Quero saber se posso solicitar aposentadoria ou outro benefício.
Resposta	Nossa equipe pode realizar uma triagem previdenciária. Informe [dados definidos pelo escritório] e aguarde a orientação sobre os documentos necessários. A análise será feita conforme as informações do seu caso. [Inclua aqui o canal oficial.]

Criminalista: solicitação urgente

Campo	Exemplo
Pergunta	Meu familiar foi levado para a delegacia e preciso falar com alguém.
Resposta	Entendi que você precisa de atendimento criminal. Vou encaminhar sua solicitação conforme a disponibilidade da equipe responsável. Informe [dados mínimos definidos pelo escritório] e aguarde o retorno pelo canal indicado. Em situação de risco imediato, procure os serviços de emergência apropriados.

5. Integre e teste antes de liberar

Depois de salvar o agente, use a aba Integração para vinculá-lo ao número correto. Faça testes controlados antes de deixar o agente atender o público:

1. Teste uma pergunta coberta pelo comportamento geral.
2. Teste uma pergunta coberta por um treinamento.
3. Teste uma pergunta fora do escopo.
4. Teste a condição de transferência para humano.
5. Confirme se a resposta não inventa prazo, valor, documento ou resultado.
6. Salve novamente o agente depois de qualquer ajuste.

Fluxo completo

Criar ou acessar agente → configurar comportamento de até 3.000 caracteres → escolher comunicação → configurar temas, limites e horários → criar transferência para humanos → cadastrar treinamentos → integrar ao número → testar → salvar.

Boas práticas

• Comece pelo comportamento; não comece pelos treinamentos.
• Use o comportamento para regras gerais e os treinamentos para situações específicas.
• Crie uma saída para atendimento humano antes de liberar a IA.
• Mantenha respostas institucionais atualizadas e substitua os campos entre colchetes.
• Teste perguntas equivalentes, fora do escopo e de alta prioridade.

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