Criando e configurando fluxos de atendimento

Objetivo

Criar um fluxo de atendimento (chatbot) completo: da criação à integração com o número de WhatsApp.

O que é

O fluxo funciona como um chatbot montado em formato de mapa mental: blocos conectados de mensagens, decisões e ações que guiam o cliente automaticamente.

Como criar

1. Clique em Criar novo fluxo.

2. Informe nome, descrição (opcional) e cor do fluxo.

3. Confirme e clique em Gerenciar fluxo para abrir o editor.

Blocos disponíveis

Bloco	O que faz
Enviar mensagem	Texto digitado ou modelo pronto; também áudios, vídeos e documentos
Decisão (pedir para escolher)	Opções com título e descrição para o cliente escolher
Adicionar etiqueta	Etiqueta o cliente conforme a opção escolhida
Alterar coluna do CRM	Move o cliente para funil/coluna definidos
Agente de IA	Entrega a conversa a um agente de IA
Consulta de andamentos processuais	Consulta processual dentro do fluxo
Redirecionar para atendente	Direciona a conversa para um atendente específico
Finalizar conversa	Encerra com mensagem de finalização

Como montar (passo a passo)

1. Adicionar → Enviar mensagem: use um modelo pronto ou digite a sua mensagem inicial.

2. Adicionar decisão (“pedir para escolher”): defina título e descrição de cada opção (ex.: opção 1 e opção 2).

3. Ligue a mensagem inicial às opções — as conexões são feitas visualmente, como em um mapa mental.

4. Para cada opção, adicione as ações desejadas: etiqueta, mudança de coluna do CRM (funil → coluna), agente de IA ou consulta processual. Uma mesma opção pode receber etiqueta + coluna do CRM ao mesmo tempo.

5. Redirecionamento: se quiser terminar em atendimento humano, use Redirecionar para atendente, selecione o atendente e ligue a opção escolhida a ele.

6. Finalizar conversa: configure a mensagem de encerramento. Quando o fluxo finaliza após um redirecionamento, o cliente segue para o atendente definido.

Testar, editar e integrar

• Testar: o editor permite testar o fluxo.
• Editar dados / duplicar: o fluxo pode ser editado ou duplicado.
• Integrar: em Integrações, vincule o fluxo ao número desejado e salve.

Fluxo completo

Criar fluxo → montar blocos e ligações → configurar ações por opção → finalizar conversa → testar → integrar ao número → salvar.

Exemplo geral

• Triagem inicial: mensagem de boas-vindas → decisão “Já é cliente?” → opção “Sim” recebe etiqueta “Cliente” e vai à coluna “Clientes ativos”; opção “Não” vai à coluna “Novo chamado” e redireciona ao atendente comercial.

Exemplos por área de atuação

Os nomes de etiquetas, funis, colunas e atendentes abaixo são sugestões. Crie esses itens antes de integrar o fluxo ao número e ajuste as mensagens ao procedimento real do escritório.

1. Trabalhista: triagem de demanda trabalhista

Objetivo: separar o primeiro contato trabalhista e entregar contexto suficiente para a equipe continuar o atendimento.

Etapa	Configuração sugerida
Mensagem inicial	“Olá. Para direcionar seu atendimento, escolha o assunto mais próximo da sua necessidade.”
Decisão	Rescisão e verbas / Outro assunto trabalhista
Ação em Rescisão e verbas	Etiqueta Área: Trabalhista + CRM Triagem trabalhista
Próximo bloco	Agente de IA para orientar o próximo passo institucional ou redirecionamento para atendente
Finalização	Mensagem informando que a equipe dará continuidade pelo canal oficial

Teste: selecione a opção de rescisão, confirme a etiqueta e a coluna no CRM e verifique se a conversa termina em agente, atendente ou finalização, sem ponta solta.

2. Previdenciário: triagem de benefício

Objetivo: organizar contatos que chegam com dúvidas sobre aposentadoria, INSS ou outro benefício antes da análise da equipe.

Etapa	Configuração sugerida
Mensagem inicial	“Olá. Qual tipo de atendimento você procura?”
Decisão	Aposentadoria ou benefício / Outro assunto previdenciário
Ação em Aposentadoria ou benefício	Etiqueta Área: Previdenciário + CRM Triagem previdenciária
Próximo bloco	Agente de IA com perguntas institucionais previamente treinadas ou redirecionamento para atendente
Finalização	Mensagem com o próximo passo definido pelo escritório

Teste: escolha a opção previdenciária, confirme o registro no CRM e revise se o agente não está prometendo direito, prazo ou resultado que não esteja definido pelo escritório.

3. Criminalista: encaminhamento para plantão

Objetivo: destacar solicitações criminalistas urgentes e redirecionar a conversa para a equipe responsável.

Etapa	Configuração sugerida
Mensagem inicial	“Para encaminhar seu atendimento criminal, escolha uma opção.”
Decisão	Preciso falar com a equipe de plantão / Orientação inicial
Ação em Plantão	Etiqueta Área: Criminalista + CRM Plantão criminal
Próximo bloco	Redirecionar para atendente responsável pelo plantão
Finalização alternativa	Se não houver atendente disponível, use uma mensagem institucional definida pelo escritório

Teste: selecione a opção de plantão, confirme etiqueta e coluna e valide com a equipe se a conversa chegou ao atendente correto.

Checklist de teste dos três fluxos

1. Teste cada opção do bloco de decisão.
2. Confirme se a etiqueta aplicada corresponde à área escolhida.
3. Confira se o lead foi movido para a coluna correta.
4. Verifique se o agente, o atendente ou a mensagem final assumiu a conversa conforme planejado.
5. Procure pontas soltas e teste novamente depois de integrar o fluxo ao número.

Boas práticas

• Toda ponta do fluxo deve terminar em Finalizar conversa ou Redirecionar para atendente — sem pontas soltas.
• Use etiqueta + coluna do CRM nas opções para já qualificar o lead durante o próprio fluxo.

Erros comuns

• Esquecer de integrar o fluxo ao número — o fluxo só atende depois do vínculo em Integrações.
• Lembre que a conversa precisa estar encerrada para o fluxo assumir novas mensagens — ver Ações em massa.

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